人文关怀好 医患一家亲 “感动式服务”温暖患者就医路
2011-07-05 9:40:29 来源:铁力市人民医院 浏览:109次

 

2011年第一季度,市医院在我地区率先引入 “感动式服务”新理念,将其应用到临床护理中,把妇科、产科做为试点科室,启动了以感动式服务为核心内容的“优质护理服务示范工程”。

“感动式服务”是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务,是创造超过消费者期望值的创新服务,是对满意服务的提高和升华,是人性化护理和个性化护理的有机结合。其主要内容为:以技术吸引病人,以服务感动病人,使病人在整个治疗过程中达到感动、惊喜的境界。提倡“感动式服务”,关键是提高医院管理水平和服务质量,切入点是提升员工素质,目的是构建和谐融洽的医患关系。市医院的具体做法是:为患者提供全程服务,做到入院有人接、手续有人办、检查有人陪、出院有人送;在具体环节上做到言行规范、宣教规范、操作规范和服务规范。为此,市医院精心制定了“感动服务十条准则”,要求护理人员要礼仪规范,淡装上岗;行为规范,面带微笑;语言规范,使用礼貌用语;还有在患者需要时主动帮助,保护患者隐私等共十一条,从不同侧面对护理人员的工作作出了规范性要求。医院开展感动式服务以来,医护人员更加自觉地为患者服务,通过对儿童患者开展母亲式的服务,对老年病人开展女儿式的服务,对同龄病人开展亲情服务,使患者有了宾至如归的感觉。像有的医护人员为病人安装床头灯,护士夜间对年老和病重患者给予更多关心和细致观察,帮助医保患者办理审批手续等,都令许多患者为之感动。在患者手术前、手术后都安排专人接送,手术前还召集有主刀医师、床位医师、责任护士、护士长、麻醉师和患者及其家庭成员参加的会议,交谈手术前后相关事宜,解答患者及其家属提出的问题,解除他们的忧虑,增加患者对医护人员的信任,从患者心理上确保手术顺利进行。在“感动式服务”中,患者没有想到的,医护人员想到做到了;患者认为医护人员做不到的,医护人员做到了;患者认为医护人员已经做得很好了,医护人员却做得更好……开展感动式服务以来,考核医护人员以 “感动率”替代传统的“满意率”,促进了服务质量水平的进一步提升,为人民群众提供了更安全、优质的护理服务。

院长史家明表示,“感动式服务”,就是要把实惠送给患者,把温馨留给患者,真正体现对生命的尊重。随着医改新政的不断推进,越来越多的惠民举措将不断出台。

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