实施服务与品牌塑造工程 提升为患者服务能力
2011-06-24 21:17:21 来源:铁力市人民医院 浏览:118次

  

    铁力市人民医院近年来在医疗服务中始终坚持“以病人为中心”的人性化服务战略,以优质的服务提升了医疗质量,方便了病人,医院连续被评为市文明单位、卫生系统先进集体等。

  我院领导班子一致认为,为患者服务的质量和综合能力是要不断提升的,服务是永无止境的。为此,铁力市人民医院量身定做并实施了“医院服务管理与品牌塑造”工程。目前,一期调研正在实施。一期调研包括多角度、全方位地对医院进行暗访,对医院管理、服务、医疗质量和医院文化进行调研,对医院患者满意度和社区居民满意度进行调查。

  据悉,我院开展的服务内容丰富,措施得力。为了保证医疗服务方便快捷,我院成立了“两站一部”:“客户服务部”建立了出院病人信息系统和档案资料,开展电话回访、电话挂号、电话预约、电话导医、导诊、满意度调查和各种咨询服务;“门诊一站式服务站”建立了严格的接待和服务制度,提供各种便民利患措施,聘用礼仪护士,为导医、导诊营造了优势;“病房温馨服务站”提供各种辅助服务。

  我院在全市范围内率先实行了动态服务管理,发现问题及时处理反馈。为了增加病人休闲的去处,医院还邀请专业机构对医院进行了整体规划,打造花园式医院,增加绿地、种植花草,使医院环境舒适幽雅。此外,为了改变医院标识不清的现状,我院进行了CIS形象设计,并在儿科走廊内设置儿童玩具等。

树立温馨品牌意识,用人性化服务赢得患者满意。近年来,该院“以病人为中心”,大力推行“人性化服务”和“差异化服务”,树立“您的健康是我们的责任、您的满意是我们的目标”的服务理念,坚持凡来医院的人都当成亲人来对待,对每一位亲人的服务做到实实在在、细致入微,让每位亲人满意作为医院工作的目标。按照“看好病、花钱少、服务好”的原则,用优质高效、方便快捷的医疗服务赢得患者。为了不断满足人民就医和保健的需求,医院转变服务观念,改变服务模式,拓宽服务内涵,把对病人由单一医疗的救治转化为生理、心理、健康教育、人文关怀等方面的综合性服务,把人性化的东西渗透到医疗服务的各个环节。处处都体现了工作人员对病人的真情和博爱。如冬天给病人做心电图检查时,医护人员用温水为病人擦拭身体;在给病人检查身体时,医护人员先将听诊器的镜面放在自己手中暖一下,然后再给病人检查等等。就是这点点滴滴的人性化举措,赢得了患者的心。

医院还坚持服务立院的方略,努力打造“温馨市医院”的服务品牌,建立了医前、医中、医后全程优质服务新体系。手术室的服务更具人性化,全程陪护病人,包括给病人盖上大单,握住病人的手,术前详细告知安慰患者等服务细节。“医前服务”,导医护士热情周到,不厌其烦,及时巡视安排病人就诊及有关检查,对行动不便的病人给予轮椅接送等特需服务。向病人提供轮椅、担架车;为门诊病人分发各类化验单及检查报告,免费供应开水,发放各种健康教育材料等。

“服务好”是铁力市人民医院赢得铁力市民和周边地区广大群众良好口碑的特色。“医疗工作,性命攸关,生死所寄,非仁爱之士不可托,非廉洁淳良不可信。”我院将继续坚持“以人为本”,打造品牌服务,以科学严谨的态度、高尚的医德、精湛的医术、优质的服务努力建设人民满意的医院。

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